Опасные отношения с потребителями. Часть третья: потребитель и товар с недостатками – экспертиза как единственный компромисс

SmartDoc продолжает исследовать непростые отношения бизнеса и потребителей. Мы определились, что законодательство о защите прав потребителей вступает в силу там, где есть три составляющих: бизнес (производитель или продавец товаров, работ, услуг), физическое лицо (которое приобретает товар, работу или услугу для личных нужд) и, собственно, акт продажи (или покупки). Мы также установили, что реализованный качественный товар может считаться "окончательно" проданным не раньше чем через 14 дней.
Наступило время осветить права потребителя (и возможности продавца) при купле-продаже некачественного товара.

С некачественными продовольственными товарами права потребителя просты и понятны. Если товар был приобретен уже некачественным или стал таким в течение срока годности, покупатель может обменять его на такой же либо осуществить возврат и потребовать назад деньги.
С непродовольственными товарами все сложнее.
Если в течение гарантийного срока потребитель обнаружил недостатки в непродовольственном товаре, то он может требовать от продавца либо от производителя:

- уменьшения цены на товар;

- бесплатного устранения недостатков (например, ремонта);

- возмещения затрат на самостоятельное устранение недостатков товара.

Если же недостатки считаются существенными*, то покупатель может расторгнуть договор с возвратом денег или требовать заменить товар на аналогичный. Срок для обмена (или возврата денег) не может превышать 14 дней (если продавец и покупатель не установили другой срок).

Для крупногабаритных товаров и товаров массой свыше 5 кг на продавца (производителя или сервисного центра) возлагается обязанность транспортировать такой товар для выполнения заявленных требований. Потребитель может настаивать на ремонте товара, в этом случае он может потребовать (а продавец обязан удовлетворить это требование) передать ему аналогичный товар на время ремонта.

Если потребитель злоупотребляет своими правами, то что может сделать в такой ситуации добропорядочный продавец? Да, только заявить, что недостатки возникли по вине покупателя. То есть, вернуть мяч на поле покупателя. Чтобы он думал, как поступить дальше. А нам сейчас стоит процитировать абз. 1 ч. 2 ст. 17 Закона. "Если во время гарантийного срока необходимо определить причины утраты качества продукции, продавец (исполнитель, производитель) обязан в трехдневный срок со дня получения от потребителя письменного согласия организовать проведение экспертизы продукции".

Именно этим и стоит пользоваться. Продавцу не нужно предлагать экспертизу. Ему нужно лишь дать возможность потребителю согласиться на экспертизу в письменном виде. До тех пор – стоять на том, что недостатки у товара возникли по вине потребителя.

Когда же гражданин даст письменное согласие (или, как чаще бывает, это не "согласие", а "требование"), нужно сообщить о стоимости такой экспертизы. Еще желательно поведать о том, что если виноватым окажется покупатель, то затраты по экспертизе ему придется возместить (а заодно и моральный ущерб, причиненный деловой репутации продавца). Обычно это останавливает подавляющее большинство потребителей, жаждущих "легких обретений".

Малая же часть потребителей поступают обычно одним из трех способов. Треть – таки доводит дело с экспертизой до логического завершения. Вторая треть – идет жаловаться в Инспекцию. Последние – направляются прямиком в суд с иском о возмещении ущерба.

*Существенным считается такой недостаток в товаре, вследствие которого невозможно или недопустимо использовать его по назначению. Существенный недостаток возникает по вине производителя (продавца), появляется после его устранения по не зависимым от потребителя причинам (а также, возможно, вообще не подлежащий устранению либо когда такое устранение требует свыше 14 дней) или делает товар существенно другим, нежели предусмотрено договором купли-продажи.