Опасные отношения с потребителями. Часть вторая: три совета, как не стать жертвой потребителя, купившего качественный товар
Бизнесу уже давно известен мрачный факт, что если заключить с потребителем договор купли-продажи качественного, отвечающего всем мыслимым и немыслимым требованиям непродовольственного товара, то это еще не значит, что сделка состоялась.
SmartDoc уже сообщал, что перед потребителем, купившим что-либо у субъекта предпринимательской деятельности, сразу же открываются невиданные возможности. Разновидностью таких возможностей можно обозначить права потребителя после покупки качественного товара. Да, именно так, качественного (!). Как минимум четырнадцать дней продавцу не стоит забывать о реализованном товаре, ибо он может "вернуться" обратно, если потребитель внимательно прочтет статью 9 закона.
Возможности потребителя при покупке непродовольственного товара надлежащего качества открываются сразу после покупки и действуют в течение ближайших четырнадцати дней. Если в течение этого срока потребителя не порадовал цвет, фасон, размер, габариты, форма товара или если по другим причинам товар не может быть им использован по назначению, то его можно вернуть. Вернее, правильно сказать – обменять.
Что это могут быть за "другие причины" – решать потребителю. Гражданин может принести домой телевизор, а через тринадцать дней прочесть в интернете, что телевидение – это агрессия, зомбирование и всякие манипуляции. Даже такой "экзотической" причины будет достаточно для того, чтобы вернуть новообретенный "телеприемник" продавцу. Вот так, собственно, и рождаются на свет "двухнедельные арендаторы", нещадно (и совершенно бесплатно!) эксплуатирующие якобы приобретенный товар и свое право, предусмотренное статьей 9 закона.
Безусловно, продавцы, как могут, усложняют процедуры по реализации права на обмен (возврат) товара. Размещают отдел продаж и отдел обмена в разных местах, вынуждают потребителя заполнить массу "макулатуры", заставляют по нескольку часов высиживать в ожидании. Тем не менее, целеустремленному и скрупулезному потребителю все это мешает мало.
Однако это не означает, что все законодательство состоит из прав потребителей и обязанностей бизнеса. Чтобы вернуть товар, потребителю нужно соблюсти условия.
Покупатель не должен использовать купленный товар, кроме того, должен быть сохранен товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и расчетный документ (то есть, чек).
Именно на этих условиях большинство продавцов и строят свою защиту. А мы изложим это в виде советов.
Первый: сообщить потребителю, что товар использовался. Очень трудно доказать факт, что товаром пользовались. Но еще труднее – что им НЕ пользовались. Поэтому, если обязанность доказывать "нетронутость" товара возложить на покупателя, это существенно усложнит задачу. Как? Заявить, что товар эксплуатировался, а посему не может быть заменен. Самое меньшее - потребителю придется на какое-то время забрать товар и задуматься о том, как подтвердить "первозданность" приобретенной вещи. А там в процессе перевозки могут выплыть и обстоятельства, которые изложены в следующем совете.
Второй: заявить покупателю, что товарный вид не сохранен. Термин "товарный вид" слишком размыт. В законах и даже в словарях нет его определения. На этом можно сыграть. Чтобы доказать "сохранность" товарного вида, потребителю, возможно, придется заказывать экспертизу. А это стоит денег. Поэтому ретивый покупатель еще раз задумается, прежде чем вступать в открытую конфронтацию. По секрету признаемся, что некоторые продавцы при осмотре товара намеренно оставляют на нем "следы" (царапины, потертости), чтобы при возникновении тяжбы доказать факт, что купленная вещь была возвращено без соблюдения товарного вида. Но поступать подобным образом SmartDoc, безусловно, не советует.
Третий: сообщить, что пломбы, ярлыки были нарушены. Иногда это оказывается единственной возможностью не позволить злоупотребляющему правами потребителю вернуть товар. Часто упаковки и сами товары снабжаются "декоративными" пломбами, голографическими лентами и т. д. И, чтобы вскрыть упаковку, покупателю неизбежно приходится их нарушать. А это уже основание для отказа в возврате товара.
Помимо этих советов нужно иметь в виду, что право потребителя на возврат товара применяется не ко всем товарам. Правительством специально разработан перечень товаров, которые (будучи проданными в "качественном" состоянии) не подлежат возврату. Его можно посмотреть в Постановлении "О реализации отдельных положений Закона Украины "О защите прав потребителей"".
Если же все способы исчерпаны и потребитель должен быть удовлетворен, но аналогичного товара у продавца не оказалось, то здесь для покупателя открываются новые возможности (что за аналогичный товар? Вспоминаем "эпического" Семен Семеныча и его "…такой же, но с перламутровыми пуговицами"). В этом случае гражданин может выбрать и приобрести товар из имеющихся в наличии (с пересчетом цены) либо расторгнуть договор и забрать деньги. И продавец обязан вернуть деньги не позднее 7 дней. Не стоит забывать об этом праве – оно весьма легко может быть реализовано.
И все же, объем и количество возможностей при покупке товара, отвечающего всем требованиям, многократно меньше тех, что возникают у потребителя, если, не дай Бог, у покупки будет обнаружен изъян. Здесь потребитель обретает целый "клондайк" прав.
О правах потребителя в этом случае SmartDoc расскажет в самое ближайшее время.